RD Conversas • FUVS
Instituição de ensino reduz o tempo médio de espera de 145h para 5h escalando o atendimento com RD Conversas
Atendimento estruturado no RD Conversas para absorver picos sazonais sem perder qualidade.
O cenário
A FUVS atua em educação e saúde, dois setores com alto volume de dúvidas recorrentes e picos sazonais de demanda. Matrículas, início de semestre e campanhas específicas podem multiplicar por duas ou três vezes o volume de contatos em relação aos meses mais tranquilos.
Uma equipe dimensionada para a média do ano fica sobrecarregada nos picos, e o tempo de espera cresce exatamente quando a resposta rápida é mais crítica.
O desafio e o diagnóstico
O ponto de partida era crítico: o tempo médio de espera chegava a 145 horas, quase seis dias. A FUVS precisava de uma estrutura de atendimento capaz de escalar junto com a demanda sem comprometer a experiência de quem procurava a instituição.
A estratégia de Business Performance
Estrutura de atendimento escalável: implementação do RD Conversas como plataforma central, com o fluxo de mensagens organizado para que a equipe priorizasse e distribuísse o atendimento mesmo nos momentos de alta demanda.
Foco na redução do tempo de espera: reestruturação dos processos internos de resposta e acompanhamento contínuo de CSAT e retenção, garantindo que velocidade não comprometesse qualidade.
Resultados ao longo de um ano
- Tempo médio de espera: de 145h para 5h.
- CSAT: de 7,1 para a faixa de 9,0–9,2.
- 2.322 atendimentos em janeiro, com 47,4% de retenção.
- Pico de 4.828 atendimentos em outubro, mais que o dobro de janeiro, absorvido sem colapso operacional.
Escala sem sacrificar qualidade
De uma espera de quase seis dias para uma resposta em poucas horas, mesmo no pico de outubro. Combinado à evolução do CSAT, o resultado mostra que a escala foi conquistada sem perder a qualidade da experiência.
Se a sua instituição enfrenta picos sazonais e tempos de espera longos, fale com os consultores da Incandescente.
